隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民生活水平的提高，居民對(duì)燃?xì)膺@類公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。另一方面，為居民提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決居民用戶的實(shí)際問題已成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決居民的實(shí)際問題，大連鑫港煤氣公司引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)以及合作伙伴沈陽云鳥科技聯(lián)合打造的故障報(bào)修服務(wù)熱線系統(tǒng)，有力提升了應(yīng)急響應(yīng)速度和客戶滿意度。
燃?xì)怅P(guān)系城市發(fā)展，涉及千家萬戶，燃?xì)夤芫W(wǎng)更是關(guān)乎到社會(huì)穩(wěn)定和公共安全，燃?xì)庖坏┏霈F(xiàn)故障而沒有第一時(shí)間給予解決，后果不堪設(shè)想。近兩年，大連市發(fā)生的兩起管道漏油事件，給人們的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也為城市燃?xì)獍踩芾砗凸收蠄?bào)修敲響了警鐘。基于此，大連鑫港煤氣公司利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，通過最少的改動(dòng)，以最小的代價(jià)，最短的時(shí)間上線故障報(bào)修服務(wù)熱線系統(tǒng)。
在該項(xiàng)目中，東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合合作伙伴云鳥科技根據(jù)故障報(bào)修與事故應(yīng)急系統(tǒng)共用呼叫資源、業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的建設(shè)方案，為大連鑫港煤氣公司量身定制了以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)作為核心設(shè)備的專屬呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應(yīng)用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺(tái)，具有強(qiáng)大的語音交換、放音、錄音、會(huì)議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合。該系統(tǒng)目前可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時(shí)也加入了客戶管理、知識(shí)管理等功能，使系統(tǒng)更具操作性、更加人性化。
同時(shí)，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)系列具有良好的可擴(kuò)充、擴(kuò)展能力，能夠方便進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。即便新增功能和業(yè)務(wù)的情況下，也不影響系統(tǒng)整體的正常運(yùn)行。
據(jù)了解，該故障報(bào)修服務(wù)熱線系統(tǒng)上線后，居民只要撥打一個(gè)電話，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、咨詢、報(bào)修、投訴等一體化服務(wù)，尤其是緊急的報(bào)修業(yè)務(wù)，坐席人員第一時(shí)間將保修工單同時(shí)以電話和短信的方式通知維修人員，維修人員接單后迅速上門進(jìn)行處理，及時(shí)消除燃?xì)夤收习踩[患。
業(yè)內(nèi)專家表示，隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、社會(huì)服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速水電煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機(jī)構(gòu)樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。
