7月9日的飛書無限未來大會上，亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席用戶體驗官耶律胤先生，作為演講嘉賓分享了關(guān)于數(shù)字化提效方面的思考。“工具不會替代人，而是幫助我們把人從重復(fù)的、繁雜的、無效的工作中解放出來，有更多的時間，把溫暖送給我們的用戶，讓我們把體驗做得更好。”
耶律胤先生用三個生動的案例，講述了亞朵是如何借助飛書之力，來實現(xiàn)組織效能的飛躍。“在「體驗」這件事上，亞朵跟飛書找到了共同點，整個部署的過程充分體現(xiàn)了飛書的效率，也獲得了非常不錯的結(jié)果”，耶律胤先生說道。
如今，亞朵基于飛書的低代碼平臺，開發(fā)了一套「客戶體驗管理系統(tǒng)」來監(jiān)控和管理全國 1700 多家酒店的所有觸點；借助多維表格，全面而高效地處理用戶之聲；通過“幾木里”平臺的應(yīng)用，更好地激發(fā)出員工的活力、促進(jìn)人店匹配的達(dá)成。
以下是他的演講全文。
以數(shù)字化 驅(qū)動體驗與組織進(jìn)化
大家好，我是亞朵集團(tuán)的耶律胤，非常高興來到飛書的舞臺和大家做分享。每個企業(yè)都有自己的進(jìn)化之路，我想，在今天這個數(shù)字化時代，數(shù)字化肯定是實現(xiàn)我們每一個企業(yè)進(jìn)化所必要的工具和方式。今天，我也向大家分享一下亞朵在數(shù)字化提效下，如何實現(xiàn)亞朵的體驗和組織的創(chuàng)新。
首先向大家介紹一下亞朵。可能很多人是通過住亞朵的酒店，或者用過亞朵星球的產(chǎn)品認(rèn)識我們亞朵的。可能也會好奇，這個企業(yè)怎么還做了兩個業(yè)務(wù)？
其實兩個業(yè)務(wù)是來自一個邏輯，就是「做生活方式的品牌集團(tuán)」：我們經(jīng)營的是人群，而不是房間。把酒店作為我們整個場景的入口，通過這個入口去觸達(dá)對品質(zhì)生活有追求的人群，不斷地給這些人群創(chuàng)造他們喜歡、想要的、沒有被滿足的體驗，通過體驗不斷地擴展我們的場景——在做好酒店場景的基礎(chǔ)上，我們又?jǐn)U展了零售的場景。
這兩個業(yè)務(wù)有一個共同的體驗點，就是深睡體驗。我們零售的產(chǎn)品牢牢圍繞著深睡體驗。今天，我們也有更多的深睡客房，讓深睡的產(chǎn)品進(jìn)入到酒店里來，讓更多的客人產(chǎn)生更好的體驗。類似這樣的亞朵級體驗還有很多，我們也通過這些優(yōu)秀的亞朵級體驗去吸引更多的人群、更多的酒店加入到我們的體系中，不斷豐富我們服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模，進(jìn)而再向他們提供更有價值和針對性的服務(wù)、體驗。
既然是經(jīng)營人群、做好體驗，就有一個我們必須要回答的問題：做體驗的目標(biāo)是什么，誰是我們的對手？明確對手后，才能更好地去牽引你的目標(biāo)。對于亞朵而言，我們定義自己的對手并非友商，而是不斷變化著的用戶需求——有這樣的定位，才能跳出同質(zhì)化存量的競爭，通過不斷地滿足用戶的增量需求，開拓出增量化的市場。
住宿服務(wù)數(shù)字化，落地更有溫度
接下來，和大家分享我們在業(yè)務(wù)中實際應(yīng)用的三個案例。
第一個案例，是我們住宿業(yè)務(wù)中的案例。在住宿業(yè)務(wù)中，我們形成了自己的一套亞朵服務(wù)方法論。這套服務(wù)方法論核心理念是基于峰終定律，我們從客人入住到離店，細(xì)化出了 17 個觸點的精細(xì)化管理目標(biāo)，其中生成兩次滿意度的高峰（其中一次要在離店的時候），以這種方式，使用戶的滿意度效果、效率達(dá)到最高。在把這些觸點做出精細(xì)化分布的同時，我們也開發(fā)出了眾多的服務(wù)產(chǎn)品，分為共性和個性化兩類，去滿足用戶的需要。
我們可以分享幾個共性的服務(wù)產(chǎn)品案例。
住過亞朵的人可能都不陌生，我們每個亞朵的酒店里，都有一個叫竹居的閱讀空間，每個空間都有近千冊圖書；選書的標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)典、讀起來不累，能給人帶來很好的閱讀體驗，用戶可以免費掃碼借閱，還能異地一鍵歸還。我們今天已經(jīng)有超過1700家酒店，自然也擁有了1700多個這樣的閱讀體驗空間，這是我們非常特色的一個場景和觸點。
還有一個，最近比較出圈、在各大社媒平臺都有很多用戶分享的，就是我們的免費洗衣。我們希望給酒店的客人帶來更便捷的體驗，所以酒店的洗衣設(shè)備都進(jìn)行了升級，現(xiàn)在我們的洗衣設(shè)備應(yīng)該比絕大多數(shù)家用的洗衣設(shè)備都要高端，能夠?qū)崿F(xiàn)非常便捷的洗衣和烘干，給商務(wù)客人提供了非常大的便利；甚至有很多消費者，是為了在換季的時候洗羽絨服而選擇住酒店。洗衣這個非常精細(xì)化的觸點，就是被我們挖掘出來的，而不是過去這些五星級酒店所擁有的。
另外還有個共性的服務(wù)觸點，就是我們的“深夜粥到”。我們亞朵倡導(dǎo)的是有溫度的服務(wù)，我想如果人們忙了一天，疲憊地餓著肚子回到酒店，那無論如何也稱不上溫度。所以我們開發(fā)了深夜粥到這個產(chǎn)品，每天晚上21:30開始向客人供應(yīng)自助的熱粥、蒸點和小菜，也廣受大眾的歡迎。
我們也有很多個性化的服務(wù)產(chǎn)品案例，比如醒酒茶飲，是專門給商務(wù)客人準(zhǔn)備的。比如在應(yīng)酬時，大家可能會喝兩杯，晚上回來有點暈，回到酒店后，喝水就成了個難題。如果在入住時，通過我們的 APP 去勾選我們的醒酒茶飲服務(wù)，就會給你準(zhǔn)備 70°C 的熱水、蜂蜜和檸檬片，放到你的房間里，保證你在不舒服的時候可以得到很好的緩解；
另一個用戶圈選很高的服務(wù)是沐足套裝。在累了一天晚上回到酒店時，如果用戶發(fā)現(xiàn)酒店還有一個可折疊、可收納的泡腳桶在等著你，這個舉動還是能帶來很大的感動和震撼的。
今天，亞朵已經(jīng)有 1700 多家酒店，分布在200多個城市，每個酒店都有17個觸點、大量的產(chǎn)品。隨著酒店規(guī)模的擴大，如何把所有觸點在所有酒店里得到更好落地，如何獲得更好的反饋，就變成了有挑戰(zhàn)性的問題。
因此，和飛書合作后，我們也基于飛書的低代碼平臺，開發(fā)了一套「客戶體驗管理系統(tǒng)」。這個系統(tǒng)做成后，可以非常垂直、高效地幫助我們監(jiān)控和管理全國 1700 多家酒店的所有觸點，實現(xiàn)以下幾個功能：
在一個大盤內(nèi)，一目了然地看到我們即時的觸點落地情況；
一些酒店的個別觸點做得不好，或者客人反饋意見比較大，可以實現(xiàn)快速的異常預(yù)警；
通過預(yù)警，可以實現(xiàn)自動的工單派發(fā)，便于我們跟進(jìn)這個問題、直到解決；
我們新的服務(wù)產(chǎn)品的來源，很多都是來自用戶的意見和反饋。這個系統(tǒng)能夠極大地提高我們整理這些反饋的效率，幫助我們迭代和創(chuàng)新我們的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)用戶滿意度和體驗的提升。
這個案例也給我們一個很大的啟發(fā)：代碼不是冰冷的工具，它也是有溫度的，可以觸發(fā)我們效率的提升，變成數(shù)字化的能力，進(jìn)而提高我們體驗的效果和溫度。
零售業(yè)務(wù) 以用戶反饋迭代出爆品
接下來，和大家分享第二個，也就是零售業(yè)務(wù)的案例。
很多人都知道亞朵星球的產(chǎn)品，可能很多人也是我們枕頭和被子的用戶。我們是在住宿場景中，充分挖掘用戶真實的睡眠需求，打造出新的睡眠場景產(chǎn)品。我們零售的業(yè)務(wù)現(xiàn)在發(fā)展非常快，已經(jīng)成了我們的第二增長曲線。產(chǎn)品滿意度也非常高，幫助很多人很好地提升了深睡的體驗，獲得了更好的睡眠。
我們現(xiàn)在分享一個實際中的產(chǎn)品研發(fā)的案例。我們在 2024 年開發(fā)了深睡控溫被·夏季 Pro1.0 款。這一代的夏被相對來說比較有創(chuàng)新性，在實現(xiàn)涼感的同時，可以雙面蓋，有很強的包裹感，還能機洗、烘干。這款被子上市后，經(jīng)營業(yè)績非常優(yōu)秀，但是我們在看到這些成績的時候，更關(guān)注的是用戶的“槽點”，也就是反饋。具體的反饋集中在三個方面：一是希望有更好的透氣性，能更好地整被透氣，晚上不踢被子；二是希望有更持久的涼感，能夠貫穿整夜，或經(jīng)過數(shù)次洗滌后、第二年涼感還能得到保證；三是希望整個面料的品質(zhì)，尤其舒適包裹感可以做得更好。
我們認(rèn)為，用戶的“槽點”就代表著沒有被滿足的用戶需求，這些反饋可以變成我們在做第二代產(chǎn)品的創(chuàng)新點、升級點。因此，我們基于反饋，在 1 代的基礎(chǔ)上開發(fā)了夏季 Pro2.0 產(chǎn)品，在涼感、透氣性、面料品質(zhì)上都做了全面的升級，在今年的 4 月份推出。新的產(chǎn)品無論在銷售的結(jié)果，還是用戶滿意度的好評上，都遠(yuǎn)超一代產(chǎn)品。我們的每一代產(chǎn)品，都是這樣在聽取用戶的真實反饋后，快速迭代開發(fā)出來的，這頁是我們做產(chǎn)品一個根本的開發(fā)邏輯。
和飛書合作之后，我們這套開發(fā)產(chǎn)品的原則得到了非常大的效率提升：各個平臺海量的用戶之聲，我們可以高效集成到飛書多維表格上；收集這些聲音后，我們可以實現(xiàn)AI智能打標(biāo)分析，24小時快速處理用戶的意見，幫助用戶解決問題。同時，我們也可以快速提煉反饋，不斷記錄用戶的“槽點”，看到機會，把它變成我們開發(fā)迭代新一代產(chǎn)品的起始點。整個多維表格在飛書的應(yīng)用，將幫助我們宏觀和全面收錄用戶評價，也會極大化地提高我們處理用戶之聲的效率和即時性。
這個案例，也給了我們一個很好的啟發(fā)：我們要及時解決用戶的“槽點”，這個解決“槽點”的過程，不僅能成為和用戶連接的起點，更能成為生成爆品的機會點。
持續(xù)的組織活力，是企業(yè)的核心競爭力
下來，我想分享第三個案例，關(guān)于我們的組織活力。
亞朵定義的終極產(chǎn)品，不是越來越多的房間和商品，而是一個個充滿活力，溫暖人心的亞朵人。我想今天大家做連鎖行業(yè)的同仁們都有一個非常大的困難，就是對我們最關(guān)鍵的崗位，也就是連鎖酒店的總經(jīng)理（大家一般通稱為店長），如何進(jìn)行考評。一般的考評過程中，可能是有這樣幾種困境：
第一，我們到底評選的是店，還是人？一家店有好成績，是因為店的位置條件取得的，還是因為人的努力取得的？
第二，如何有好的、動態(tài)的預(yù)算考評，保證人既不躺平、也不躺贏，永遠(yuǎn)有持續(xù)發(fā)展的活力？
第三，績效評估如何做到更加高效透明？怎么從每季度反饋變成月度，再到能讓每個人及時看到自己的績效評估成績，得到快速的反饋和改進(jìn)？
第四個難題，也是行業(yè)中最大的終極問題，就是如何讓最合適的人匹配到最合適的店，而不是隨機化的分配？
為解決以上問題，我們開發(fā)了一套「TOP 皇冠賽機制」，并稱它為“三定制度”：通過比賽，給每個人重新定級、定薪、定店。恰好我們皇冠賽機制的開發(fā)，正是跟飛書的上線同期，因此第一時間就部署在了我們亞朵的“幾木里”平臺上。在這個機制中，所有的信息都充分集成，每個人都可見。另外，皇冠賽是雙周的比賽，每天都可以看到動態(tài)排名，六個雙周，也就是一個季度會有一次應(yīng)用，決定伙伴的晉升加薪或降薪降職。大家所有的成績，都可以實現(xiàn)即時可見，能夠直觀看到我們每個人的差距，激發(fā)熱情，從而實現(xiàn)自己的快速迭代。
這個基于“幾木里”平臺的應(yīng)用，能讓我們更好地實現(xiàn)公平、透明，更好地激發(fā)酒店總經(jīng)理們的活力，保證我們有能者有位。在有了充分的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽支持之后，也能夠幫助我們更好地做到人店匹配。
這個案例給我們的啟發(fā)就是：持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力，是每一個企業(yè)的核心競爭力。我們的確看重短期的經(jīng)營結(jié)果，但只有把組織活力做好，提升伙伴們的活力，我們經(jīng)營的結(jié)果才會更穩(wěn)定，企業(yè)的競爭力才能保持得更長久。
攜手飛書，用數(shù)字化傳遞溫度
最后，也跟大家分享一下我們亞朵結(jié)緣飛書的過程。
我們是去年 9 月份和飛書簽約的。在選取合作伙伴時，我們最大的考慮是：怎么讓我們?nèi)珖?萬個伙伴快速高效地組織起來，在給用戶提供體驗的同時，我們自己的伙伴也能得到絲滑的體驗？最終，在“體驗”這件事上，亞朵跟飛書找到了共同點，整個部署的過程充分體現(xiàn)了飛書的效率，也獲得了非常不錯的結(jié)果：我們今年的1月 1 號全面上線了，上線后使用滿意度非常高。
亞朵的飛書，我們起了一個很有意思的名字叫“幾木里”，幾木就是朵，相當(dāng)于是我們自己人的社區(qū)。如何定義幾木呢？撇捺平等就是幾，人生縱橫就是木。我們希望在這個平臺，可以實現(xiàn)信息通達(dá)透明地傳遞，可以清晰完整地記錄每個人在亞朵江湖里的成長。幾木里，既是我們的名字，也是我們的期待。我想，從今天來看，我們對體驗、效率的期待，飛書幫我們充分地實現(xiàn)了。
另外，我們還特意在今年做了一場效率先鋒大賽，一共有 200 多個伙伴參與，最后有 10 個伙伴走上了決賽的舞臺，他們中很多都來自我們的一線。520 這天，我們舉行了最后的決賽比拼，看到一些年輕的伙伴應(yīng)用這些數(shù)字化工具和協(xié)作系統(tǒng)的能力非常強，用它們產(chǎn)生了最大化的價值，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們最初的設(shè)想和預(yù)估。其中一個案例讓我印象特別深刻：在酒店里，部分負(fù)責(zé)清潔的客房大姐和餐廳服務(wù)員可能沒有那么深厚的知識儲備去應(yīng)用我們的效率系統(tǒng)，我們就在系統(tǒng)當(dāng)中開發(fā)出了數(shù)字化的工具，幫助他們語音輸入、智能識別內(nèi)容，讓他們也能便捷地使用這些工具，節(jié)約了很大的工作量。這個案例給了大家，尤其是一線最基層的伙伴帶來了很大的溫暖和感動。
當(dāng)時，大家都開玩笑說，520 本來是約會的日子，我們把它留給了效率先鋒大賽，把愛獻(xiàn)給了效率。后來，我們說不是獻(xiàn)給了效率，而是把愛留給了用戶，因為我們效率的提高，可以讓用戶得到更好的體驗。
非常感謝飛書給我們提供了這么好的數(shù)字化的工具。我相信，工具不會替代人，而是幫助我們把人從重復(fù)的、繁雜的、無效的工作中解放出來，有更多的時間，做更有創(chuàng)造力的事，把溫暖送給我們的用戶，讓我們把體驗做得更好。
我們非常榮幸和飛書合作，也希望能在合作中能夠把我們數(shù)字化的效率能力沉淀為我們常態(tài)化的能力，通過數(shù)字化的工具去豐富我們的中國體驗，讓我們更持續(xù)地踐行亞朵的使命——讓人與人之間有溫度的連接。
