飛象原創（高靖宇/文）在數字化生活高度普及的今天，手機已成為現代生活的必需品。然而，運營商在套餐設計、宣傳與用戶服務方面，卻存在“資費不透明”、“誘導消費”與“退訂難”等亂象。近日，中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商先后承諾，將在消費透明、套餐精簡方面采取實質行動，自覺落實消費者權益保護舉措。
三大運營商表態：推進透明消費
今年4月，工信部啟動電信業務“明白辦、放心用”行動，直擊行業痛點難點堵點問題。5月中旬，工信部發布2025年信息通信暖心服務十件實事，聚焦解決群眾在電信業務使用方面的急難愁盼問題，進一步優化信息通信服務環境，推動惠民服務見行見效。近日，三家基礎電信企業積極響應和落實，先后發布服務承諾。
7月21日，中國移動舉行發布會，推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業務退訂，便捷無憂”等十項服務承諾。變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內辦結；客戶可通過10086熱線、自有營業廳辦理退訂業務，符合條件的當場辦結。2025年11月1日起，還可通過中國移動App退訂。
7月20日，中國電信推出九項舉措，包括精簡優化在售公眾用戶電信資費套餐，實現全量公示，未公示不銷售；規范電信業務退訂辦理流程，符合條件的當場辦結；征得用戶同意后開通電信業務，讓用戶明白放心消費等。
中國聯通在近日舉辦的合作伙伴大會上表示，推出四個方面十六項舉措，包括精簡資費套餐方案種類和數量、升級業務使用提醒、便捷業務退訂等，其中，在便捷業務退訂環節，規范業務退訂辦理流程，符合辦理條件的當場辦結。寬帶退訂需用戶退還終端設備的，提供7天內上門辦理預約服務。
從運營商的表態來看，針對用戶集中投訴的問題，運營商通過精簡套餐，規范業務辦理流程，讓電信服務消費更為透明化、便利化。據了解，三大運營商已經細化具體措施，并組織推進落實。
勿讓“套餐”變“套”餐
工信部最新統計顯示，截至5月末，三家基礎電信企業及中國廣電的移動電話用戶總數達18.07億戶，其中，5G移動電話用戶達10.98億戶。三家基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數達6.82億戶。
隨著互聯網走進千家萬戶以及移動網絡的普及，電信服務已成為現代生活中不可或缺的一部分。然而，電信服務領域的亂象卻層出不窮，消費者權益屢遭侵害。據中國消費者協會（以下簡稱：“中消協”）最新數據顯示，與2023年相比，2024年電信服務類投訴量比重上升較大，增長率高達99.1%，這一數字無疑揭示了電信行業在商品質量、營銷和服務等方面存在的問題。
在新浪旗下投訴平臺黑貓投訴上，目前充斥著大量關于運營商套餐資費相關的投訴。其中，關于中國移動的套餐投訴多達48714條，關于中國聯通的投訴套餐投訴多達27896條，關于中國電信的套餐投訴多達11752條。記者發現，投訴主要集中在套餐變更難、退訂難、自費扣減不透明等問題。
套餐設計的初衷本是雙贏，運營商通過規模效應降低成本，為用戶提供更優惠的價格與更豐富的服務組合。 然而，在激烈的市場競爭與營收壓力下，“套餐”變成了頑固的“老大難”問題。
中國消費者協會副會長兼秘書長王振宇表示，消費者權益保護是民生工程，更是民心工程。消費者權益保護具體實踐的落實，需要廣大經營者自覺落實消費者權益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務質量，主動預防和化解消費糾紛，增強消費者權益保護合力，構建更安全、更放心、更滿意的消費環境。
在提速降費取得顯著成效的今天，通信服務已從稀缺資源轉變為普惠性基礎設施。讓資費清晰可見，讓退訂暢通無阻，這并非對企業的苛求，而是數字化時代用戶理應享有的基本權利。只有回歸到“以人為本”的服務初心，運營商也才能在高質量發展的道路上行穩致遠。
